[PEBKAC] Florilège du support client

Merci.

Merci, chers clients, je vous aime. Oh, pas forcément sur le coup, la plupart d’entre vous êtes chiants au possible, mais avec un peu de recul, vous êtes si drôles…

Merci à vous, madame l’infirmière.

« Allo ? Vous ne me payez pas mes factures, c’est pas sympa, bouh ! Vilains !
– Hm…vous les envoyez comment, vos factures, madame ?
– (indignée) Ah ! Parce qu’en plus il faut vous les envoyer, maintenant !!!
– … « 

« Moui mais bon, monsieur, vous comprenez bien, si votre patient n’a pas d’accès au Tiers Payant, c’est à dire pas de mutuelle, la mutuelle ne peut pas vous rembourser.
– Salauds ! De toutes façons je le sais, vous êtes une MAFIA, vous profitez de nous, les pauvres gens, les professionnels de santé qui travaillons ! JE LE SAIS !!! »

(31 décembre 2010. Tous les opticiens sont en panique : pour profiter de leur forfait optique, les gens passent évidemment au dernier moment se faire faire des lunettes…tout en oubliant que la mutuelle a quelques jours pour donner son accord ou pas)
« Où est mon accord de prise en charge, OU ???
– Vous nous l’avez fait parvenir à quel moment, monsieur ?
– Je viens de vous l’envoyer !
– (regarde dans les mails, les fax…) En effet, vous nous l’avez envoyé il y a moins de 2 minutes.
– Ah, vous voyez !
– En même temps, on est pas non plus si rapides, vous venez de l’envoyer, comptez au minimum quelques heures, quoi.
– (hystérique) Ah mais NON ! Ça je m’en contrefous ! C’est VOTRE boulot, c’est pour ça que JE vous paye !!! »
(Certes, mais à la limite, si c’était l’opticien qui payait la mutuelle pour ses clients, je pense qu’il aurait d’autres soucis à gérer…)

(Les joies des dentistes, qui envoient des demandes de prises en charge écrites à la main sur une serviette en papier.)
« Mais non, là c’est marqué BRIDGE, par GRIBZO ! Mais vous êtes conne ma pauvre fille !
– Hum…passons…et le numéro de la dent, vous avez noté B124 c’est ça ?
– Bah oui. Ah, attendez…je me suis trompé, c’était 46.
– Je pense qu’il faudra nous envoyer une demande de prise en charge avec les bonnes références, ça sera mieux.
– Ah non, vous vous démerdez, vous corrigez vous-même, vous savez faire ça, non ?
– Oui, enfin c’est pas comme si légalement on avait cette possibilité, de plus il faut au moins mentionner le numéro de sécurité sociale de la personne, ou alors son nom et prénom, à la limite…
– Tsss…bande d’incapables ! Sombre conne ! (raccroche) »
(Dommage que je n’aie pas gardé sa demande de prise en charge en archive, quoique, ça ressemblait un peu à ça :

 

 

Merci, merci à toi, heureux possesseur d’un abonnement téléphonique mobile :

« Le modèle de votre téléphone est :
a/à glissière,
b/barre-type,
c/à clapet
– Moi j’ai un téléphone à clapier, madame. »

« Qui a choisi le modèle de votre téléphone ? :
a/ Vous-même
b/ Un de vos parents
c/ Un ami
d/ Autre
– Autre ! Je l’ai trouvé par terre, comme tous les autres ! »
– Le prix !
– Moyennement satisfait »

« A propos de votre téléphone, vous êtes :
a/ Satisfait
b/ Très satisfait
c/ Insatisfait
d/ Très insatisfait
– Oui.
– Comment ça, oui ?
– Oui.
– Donc vous êtes : satisfait, mécontent ?
– Oui.
– … « 

« Quelle est votre marque de mobile préférée ?
– Peugeot ! »

« Allo, mon téléphone marche pas.
– Hum, il va falloir préciser : qu’est-ce qui ne fonctionne pas, madame ? Vous ne pouvez plus émettre/recevoir d’appels ? Internet ne fonctionne pas ? Les SMS ?
– Amarche pas.
– Hum oui, donc les appels, internet…?
– Y appelle pu.
– Donc vous ne pouvez plus émettre d’appel. Vous pouvez toujours recevoir des appels ?
– Je sais pas.
– Bien, dans un premier temps, nous allons éteindre et rallumer votre téléphone mobile.
– Bah nan.
– Pourquoi donc ?
– Bah, je vous appelle avec.
– …
– …?
– Heu…donc vous m’appelez avec votre mobile. Donc vous pouvez émettre des appels, n’est-ce pas ?
– Bah oui.
– Donc. qu’est-ce qui ne marche pas, madame ?
– Bah c’est hier, à 16h, y marchait pu, je sais pas pourquoi.
– … (une corde, pitié) »

 

Et toi, heureux possesseur de ce fabuleux outil de communication qu’est un ordinateur…

« J’ai l’anti-spasme »

 

« Quel système d’exploitation avez-vous, monsieur ?
– Hein ?
– Etes-vous sous Windows XP, Windows 2000, Windows Vista…?
– J’en sais rien, moi…
– A quoi ressemble votre barre des tâches, en bas ?
– Ma quoi ?
– La barre tout en bas de votre écran, avec le menu démarrer et tout.
– Rholàlà vous m’en posez, des questions, vous…
– (10mn après) Bon, on va redémarrer, vous allez me dire ce que vous voyez à l’écran. Attention, n’éteignez pas l’écran hein !
– Oui oui. Bon. « Compaq »…y’a une barre qui progresse, heu…F2…ah ça va trop vite !
– Juste après vous allez le voir.
– Ah ! Windows…attendez…là j’ai un logo et marqué « Windows… XP ! »
– Bravo ! Vous êtes donc sur Windows XP
(s’en suivent alors 10 minutes particulièrement pénibles et laborieuses durant lesquelles on apprend à connecter son téléphone à son PC pour avoir de l’internet)
– Super ! On a réussi. Une fois que vous avez terminé, n’oubliez pas de déconnecter le téléphone, regardez, vous avez une icône qui est apparue en bas, à côté de l’heure.
– Où ça ?
– A côté de l’heure, monsieur, tout en bas à droite.
– (court silence, puis vois qui interpelle quelqu’un au loin) Hey, Ghislaine, Ghislaine, regarde !!! Regarde !!! On à l’heure sur le PC !!! (madame arrive) Wha c’est génial !
– …
– C’est trop chouette l’informatique !
– Oui…oui. »

Mes joies de téléprospectrice :

« J’y comprends rien à vos offres !!! Le jour où vous m’appellerez et que vous me direz « Monsieur, on vous fait un rabais » là, j’accepterai ! »
(oui enfin bon c’est pas comme si c’était un peu pour ça que je t’appellais, en même temps…)

« Vous savez ? quelle heure je peux la joindre ?
– D’accord » (et raccroche) »

« Je prendrai une décision en avril.
-Mais pourquoi en avril ?
-Ben, le printemps, c’est plus propice au changement, le soleil, les oiseaux, les fleurs, ça me donne des envies tout ça »
(bon ben je vous laisse hein…)

« […]ma soeur perd la tête alors quand ça sonne occupé elle pense que je suis en train de mourir alors elle appelle toute la famille alors pour moi le signal d’appel c’est VITAL et puis quand j’appelle pour qu’on me le remette ils me disent « TOUDIDOU nous allons prendre votre appel TOUDIDOU attendez attendez attendez TOUDIDOU veuillez patienter mais moi je peux pas patienter parce que peut-être que ma soeur essaye de me joindre pendant ce temps et qu’elle est en train d’ameuter toute la famille et moi pendant ce temps là TOUDIDOU TOUDIDOU j’en ai marre de leurs TOUDIDOU  vous comprenez, ça ? Non parce que ma soeur si elle appelle encore, moi je suis au téléphone, ça va pas du tout !!!

– Vous êtes passée en agence ?
– Mais ma pauvre fille, ça me fait SUER d’aller en agence !!! »

« …vos communications téléphoniques
– J’ai pas le téléphone »
(Hum je vous appelle sur votre canal alpha, là, sûrement. Vous devez être en train de rêver, mouiiii…)

« Vous appellez plutôt des fixes ou plutôt des mobiles ?
– Oui ! »

« Vous appellez plutôt des fixes ou plutôt des mobiles ?
-Je situe mal ce que vous voulez dire »
« Le mieux pour faire des économies c’est de pas appeller »
(ah bon ?)

 

Dire qu’on s’en fout avec élégance :
« Il faut que je regarde mes factures, que je réfléchisse, que j’en parle à mon mari, vous pouvez m’envoyer une brochure ? »

Je vous avais parlé dans un autre article des fameux briefings de début de session, voués à motiver les troupes. J’ai réussi à retrouver quelques archives…

Le (petit) Best Of des briefs 

Si le client vous répond « Je suis mort » Statuez en « Personne décédée ».

Si vous avez besoin de soutien, je passe derrière vous.

Il faut prendre en main son entretien et le faire vibrer.

L’erreur est humaine, et je suis très humain.

Et n’oubliez pas :

J’ai perdu mon effervescence !

(heu…ton arborescence peut-être ?) 

Un petit mail :

Bonjour,

Nous aimerions savoir s’il était possible de récupérer un précipice ou autre de retrait d’un dossier effectué sur ***. Et plus précisément le dossier retirer le 27/09/2011 – voir information ci-après (…)

Merci pour votre réponse

 

Celui-ci est un grand classique (conversation Skype avec la team support) :

[17:13:57] elle « va chercher le lien »
[17:14:02] donc elle se lève de son bureau
[17:14:07] elle va voir son collègue…
[17:14:13] je ne sais pas comment elle va le récupérer le lien
[17:14:21] penses-tu qu’elle va le noter dans sa main ?
[17:14:28] ou alors elle va l’imprimer, le photocopier
[17:14:43] ou alors elle va demander qu’on lui faxe la page web ?
[17:15:08] hum je pense qu’elle s’est perdue dans son bureau…
[17:15:21] ah elle revient…
[17:15:24] ah non…
[17:15:34] j’aurais dû la chronométrer tiens
[17:16:16] ah
[17:16:25] elle a changé de bureau
[17:16:31] et elle a ramené un collègue
[17:16:41] qui doit sans doute avoir le lien, va savoir…
[17:17:24] c’est beau
[17:19:43] superbe

Celui-ci aussi :

« Avez-vous des parenthèses dans le nom du fichier ?
– Non
– Sûre ?
– Non, sûre
– Epelez-moi le nom du fichier…
-blabla_blabla (date).pdf »
– … »

« Vous êtes nuls, votre logiciel ne fonctionne pas, c’est scandaleux !!!
– Pourriez-vous me dire à quel moment vous bloquez ?
– Heu, là, vous savez…. (truc incompréhensible)
– Vous avez un message d’erreur qui apparaît ?
– Oui on me dit que ça marche pas.
– Ok…on va le refaire ensemble pour voir ce qui ne va pas.
– Ah merde, faut que je retourne dans mon bureau rallumer mon poste alors.
– … »