{"id":6,"date":"2011-05-27T09:29:00","date_gmt":"2011-05-27T07:29:00","guid":{"rendered":"http:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/?p=6"},"modified":"2018-12-14T10:44:46","modified_gmt":"2018-12-14T09:44:46","slug":"la-petite-voix-monocorde-du-samedi-matin","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/la-petite-voix-monocorde-du-samedi-matin\/","title":{"rendered":"La petite voix monocorde du samedi matin"},"content":{"rendered":"

…mais si, vous savez ! Celle qui vous lit au t\u00e9l\u00e9phone qu’elle appelle de la part d’un op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9phonique lambda, et qu’elle va vous faire faire plein d’\u00e9conomies. Celle qui appelle pile poil quand vous sortez de la douche en courant car vous attendiez un appel, quand vous venez de rentrer chez vous apr\u00e8s 6 \u00e9tages sans ascenseur, quand vous profitiez de votre grasse matin\u00e9e du samedi matin, en gros d\u00e8s que vous \u00eates trop occup\u00e9s ou \u00e9nerv\u00e9s pour r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n

Et bien, le saviez-vous, cette petite voix est un \u00eatre humain ! Si, si…je vous assure…j’ai fait ce m\u00e9tier suffisamment longtemps pour, h\u00e9las, bien le savoir. Lorsque j’en parle \u00e0 des gens, je me rends compte que cet univers si particulier est compl\u00e8tement obscur et irr\u00e9el pour eux.<\/p>\n

(Cet article \u00e9crit en 2008 a \u00e9t\u00e9 modifi\u00e9 le 21\/11\/2014)<\/em><\/p>\n

La vie en cage<\/span><\/strong><\/h3>\n

Oui, \u00e7a fait peur. Enfin, \u00e0 moi, \u00e7a me fait peur. C’est sur un de ces postes que j’ai travaill\u00e9 pas loin d’un an et demi (la photo plus haut est issue de mes archives perso). Mon BTS en infographie empoch\u00e9, j\u2019ai tent\u00e9 de trouver un travail quand je vivais \u00e0 Cannes. Apr\u00e8s deux mois \u00e9pouvantables en agence de com, dans un bureau-prison, \u00e0 faire du secr\u00e9tariat pay\u00e9 au SMIC (dont la moiti\u00e9 non d\u00e9clar\u00e9e, avec des horaires de 40+ heures), je me suis fait virer car comme le directeur artistique se barrait il fallait embaucher quelqu\u2019un d\u2019autre, alors autant faire d\u2019une pierre deux coups, voyez-vous. Et d\u2019ailleurs \u201cJamais une femme n\u2019aura ce type de poste dans mon entreprise\u201d.<\/p>\n

J\u2019ai alors essuy\u00e9 des refus, oh, pas des masses sur les centaines de CV envoy\u00e9s, la plupart restant carr\u00e9ment lettre morte. Mon loyer m\u2019attendait, lui, bien gentiment, je n\u2019avais pas les moyens de me payer un abonnement internet, j\u2019ai donc fait les petites annonces papier. J\u2019ai commenc\u00e9 dans un call-center \u00e0 Sophia-Antipolis, mon seul moyen de transport (hors 2h de train+bus) \u00e9tait une coll\u00e8gue qui a fini par ragequit, me laissant sur le carreau. A l\u2019\u00e9poque, pas de PC (on \u00e9tait en 2005 pourtant), on bossait avec des fichiers Pages Jaunes et des t\u00e9l\u00e9phones assez rudimentaires, mais l\u2019ambiance \u00e9tait plut\u00f4t familiale. Je vendais des cartouches d\u2019encre reconditionn\u00e9es \u00e0 des entreprises, ce fut ma Grande Ecole du Refus.<\/p>\n

Je me suis donc rabattue sur ce boulot pour lequel j\u2019avais d\u00e9j\u00e0 pass\u00e9 un entretien auparavant, mais qui m\u2019avait un peu fait peur.<\/p>\n

Un de ces postes,<\/strong> donc, car nous avions tous (nous \u00e9tions 80) un num\u00e9ro d’identifiant. Num\u00e9ro avec lequel nous nous connections en d\u00e9but de session, et avec lequel les superviseurs nous attribuaient nos places. A chaque d\u00e9but de session, \u00e0 9h, 12h, 15h, 18h et 20h, un affichage nous permettait de savoir que nous \u00e9tions en place 18 ou en place 84. Selon notre place, on savait aussi, plus ou moins au dernier moment, quelle mission nous avions : notre argumentaire de vente \u00e9tait pos\u00e9 sur notre bureau, vous savez, comme \u00e0 l’\u00e9cole. On \u201cvendait\u201d du France T\u00e9l\u00e9com, du Wanadoo, et parfois on \u00e9tait r\u00e9compens\u00e9s<\/em> de nos efforts en ayant le droit de participer \u00e0 des op\u00e9rations plus simples.<\/p>\n

Nous devions alors nous logguer. A partir de ce moment, tout \u00e9tait enregistr\u00e9, contr\u00f4l\u00e9, de notre arriv\u00e9e \u00e0 notre d\u00e9part. Chaque appel, chaque vente ou argumentaire, qualification de fichier ou sondage r\u00e9ussi, chaque pause pipi, pause entre les appels, tout<\/strong> \u00e9tait contr\u00f4l\u00e9.<\/p>\n

J\u2019ai r\u00e9cemment regard\u00e9 le tr\u00e8s bon \u00e9pisode de \u201cMes Chers Contemporains\u201d de Usul sur Fr\u00e9d\u00e9ric Lordon (\u00e0 regarder ou re-regarder ici<\/a>), toute la premi\u00e8re partie m\u2019a donn\u00e9 envie \u00e0 la fois de pleurer et de vomir.<\/p>\n

Petites fourmis, encha\u00een\u00e9es \u00e0 nos postes, sous la surveillance plus ou moins implacables de nos \u00ab\u00a0sup\u00a0\u00bb. Sur un plateau de 80 places, il y avait 6 sup\u00e9rieurs. Avant chaque d\u00e9but de session, nos sups nous faisaient un petit speach sur l’op\u00e9ration que nous allions mener durant 2h30 d’affil\u00e9e. Et hop, c’\u00e9tait parti.<\/p>\n

On nous dit que la France se d\u00e9sindustrialise, mais c’est faux : le travail \u00e0 la cha\u00eene existe toujours, nous \u00e9tions les mineurs de fond du futur…<\/p>\n

\"Personne
Personne ne sourit jamais comme \u00e7a dans ce boulot, sachez-le.<\/figcaption><\/figure>\n

Moi, c’\u00e9tait cette obsession du contr\u00f4le qui me faisait le plus peur. Nous \u00e9tions \u00e9cout\u00e9s, et fliqu\u00e9s \u00e0 tout moment. Un petit rel\u00e2chement ? Un temps d’arr\u00eat trop long entre deux appels ? Le sup arrivait, et \u00e9tait sens\u00e9 nous remotiver. Nos chiffres \u00e9taient affich\u00e9s \u00e0 la vue de tous : nombre d’appels, nombre de ventes r\u00e9ussies, pourcentage de r\u00e9ussite, dur\u00e9e moyenne d’appel…<\/p>\n

Je ne sais pas combien d’appels nous passions par jour. Mon record perso en r\u00e9ception d’appels est de 180 en 7h. L’\u00e9mission d’appel c’est assez diff\u00e9rent : la plupart des gens raccrochent dans les 10 secondes lorsqu’ils comprennent qu’ils sont en pr\u00e9sence d’une t\u00e9l\u00e9prospectrice. On passe beaucoup plus d’appels. L’avantage, c’est qu’on s’habitue vite au refus, aux insultes, \u00e0 l’indiff\u00e9rence, au m\u00e9pris… Apr\u00e8s quelques mois, si on tient le coup, on apprend \u00e0 se d\u00e9doubler. C’est souvent ce que disent les victimes de violences : \u00ab\u00a0je n’\u00e9tais plus dans mon corps\u00a0\u00bb. C\u2019est exactement \u00e7a. C\u2019est ce que je ressentais au quotidien. Emprisonn\u00e9e dans un cube de plastique d\u2019un m\u00e8tre cube, attach\u00e9e par mon casque \u00e0 mon bureau, impuissante, d\u00e9sesp\u00e9r\u00e9e mais souriant de toutes mes dents au client.<\/p>\n

Cette immense contraction entre les conditions de travail, aussi \u201cbonnes\u201d soient-elles et ce sourire de fa\u00e7ade est le pire des mensonges.<\/p>\n

Mais c’est vraiment ce que je ressentais, cette d\u00e9sincarnation, cette sensation de ne plus m’appartenir. Et pourtant, il y a des gens qui restent, des ann\u00e9es, parfois des dizaines d’ann\u00e9es.<\/p>\n

Je suis ensuite partie sur un autre plateau, un avec 200 places, pour un c\u00e9l\u00e8bre op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9phonique avec un logo rouge, en trois lettres.<\/p>\n

\"Photo-0036\"<\/p>\n

L\u00e0-bas, nous \u00e9tions mieux pay\u00e9s. Mais nous \u00e9tions beaucoup plus surveill\u00e9es, m\u00eame si je ne pensais pas \u00e7a possible.<\/p>\n

Badge \u00e0 l\u2019entr\u00e9e, pour surveiller les horaires d\u2019arriv\u00e9es. Log sur le t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 l\u2019arriv\u00e9e sur le poste de travail. Code pour se mettre en \u201cdispo\u201d (on ne faisait que de la r\u00e9ception d\u2019appels), code pour partir en pause r\u00e8glementaire (2×10 mn), code pour pause-pipi (je vous assure), code pour les r\u00e9unions hebdomadaires, code pour les convocations \u00e0 la RH. Appels enregistr\u00e9s, obligations figurant sur une page A4, points \u00e0 mentionner obligatoirement lors des appels (Citer trois fois le nom du client pendant l\u2019appel, respect de la proc\u00e9dure, typologie de d\u00e9tection d\u2019incident), 2 appels enregistr\u00e9s par jour, un debrief personnel par semaine avec un responsable assez sadique pour prendre uniquement les appels foireux. Sanctions, insignifiantes, petites, grandes. Proc\u00e9dures longues, ridicules (vous vous demandiez pourquoi votre FAI vous demande \u00e0 chaque fois<\/strong> si vous avez bien chang\u00e9 le filtre ? C\u2019est parce que c\u2019est obligatoire<\/strong>, \u00e7a r\u00e9duit la dur\u00e9e de l\u2019appel). Nous travaillions du lundi au samedi, de 7h \u00e0 22h, chaque mois on savait \u00e0 l\u2019avance combien de semaines \u201c13-22\u201d on aurait. Pas de vie, pas de soir\u00e9es, juste le boulot.<\/p>\n

J\u2019ai cru devenir folle.<\/p>\n

En fait, je suis<\/em> devenue folle. J\u2019ai tenu assez longtemps, trop longtemps, avant d\u2019exploser et de tout plaquer.<\/p>\n

Maintenant, quand j’ai une t\u00e9l\u00e9-truc en ligne j’essaye d’\u00eatre sympa. Ou au moins de ne pas perdre de temps, si j\u2019appelle un SAV, car je sais que l\u2019appel est minut\u00e9. De rassembler toutes les infos avant l\u2019appel, d\u2019accepter de r\u00e9pondre \u00e0 des questions idiotes. Je prends aussi le temps de remercier chaleureusement mon interlocuteur, car je sais que c\u2019est pris en compte lors des \u00e9coutes. J\u2019ai lu il y a quelque temps les retranscriptions de conversations d\u2019une personne se moquant des t\u00e9l\u00e9vendeurs (je n\u2019ai plus le lien sous la main). Et \u00e7a m\u2019a fait rire. Je me suis retrouv\u00e9 du c\u00f4t\u00e9 du client, \u00e0 rire aux d\u00e9pend de cette personne qui aurait pu \u00eatre moi.<\/p>\n

Puis mon rire s\u2019est cass\u00e9, et j\u2019ai ressenti un vide incroyable.<\/p>\n

\"Liam\"<\/p>\n

R\u00e9cemment, je cherchais un travail \u00e0 temps partiel pour assurer ma subsistance durant mes cours. J\u2019ai \u00e9t\u00e9 en entretien dans une entreprise de sondage. Avec mon background, j\u2019\u00e9tais s\u00fbre d\u2019\u00eatre embauch\u00e9e. J\u2019\u00e9tais une des plus \u00e2g\u00e9e, et la seule \u00e0 conna\u00eetre le m\u00e9tier dans notre groupe de 15. Apr\u00e8s 20 mn, je n\u2019avais qu\u2019une envie : leur hurler \u00e0 tous de fuir, fuir pendant qu\u2019il \u00e9tait encore temps ! Ou juste\u2026de prendre mes affaires et dispara\u00eetre. Conform\u00e9e et polie comme je suis, j\u2019ai tenu jusqu\u2019au \u201ctest\u201d. Je suis retourn\u00e9e dans le box en ronce de plastique. J\u2019ai remis mon casque. Ma gorge s\u2019est nou\u00e9e, l\u2019angoisse est mont\u00e9e d\u2019un cran. Mon premier prospect a d\u00e9croch\u00e9, et au lieu de paniquer j\u2019ai agi de mani\u00e8re pro, comme si ce job ne m\u2019avait jamais quitt\u00e9e. L\u2019aisance verbale, les formulations, la gestuelle, le sourire falsifi\u00e9, tout \u00e9tait encore l\u00e0.<\/p>\n

Je suis partie apr\u00e8s avoir dit que je ne pouvais pas, mais oui je vous rappelle si je change d\u2019avis, je sais que c\u2019est une bonne opportunit\u00e9. J\u2019ai quitt\u00e9 le service, j\u2019ai quitt\u00e9 l\u2019immeuble. J\u2019ai pris le m\u00e9tro, je suis rentr\u00e9e chez moi. Et j\u2019ai pleur\u00e9.<\/p>\n

Angle alpha<\/span><\/strong><\/h3>\n

Si cet \u00e9pisode de \u201cMes Chers Contemporains\u201d m\u2019a tant secou\u00e9e<\/strong> c\u2019est qu\u2019on y expose cette fabuleuse escroquerie de \u201cl\u2019esprit corporate\u201d, pouss\u00e9e \u00e0 son paroxysme dans les call-center. Cette \u00e9mission explique un peu le principe du machin :<\/p>\n