{"id":4289,"date":"2011-07-12T06:50:19","date_gmt":"2011-07-12T04:50:19","guid":{"rendered":"http:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/?p=61"},"modified":"2018-12-14T10:44:46","modified_gmt":"2018-12-14T09:44:46","slug":"pebkac","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/pebkac\/","title":{"rendered":"[PEBKAC] Floril\u00e8ge du support client"},"content":{"rendered":"

Merci.<\/p>\n

Merci, chers clients, je vous aime. Oh, pas forc\u00e9ment sur le coup, la plupart d’entre vous \u00eates chiants au possible, mais avec un peu de recul, vous \u00eates si dr\u00f4les…<\/p>\n

Merci \u00e0 vous, madame l’infirmi\u00e8re.<\/strong><\/em><\/h3>\n

\u00ab\u00a0Allo ? Vous ne me payez pas mes factures, c’est pas sympa, bouh ! Vilains !
\n– Hm…vous les envoyez comment, vos factures, madame ?
\n– (indign\u00e9e)<\/em> Ah ! Parce qu’en plus il faut vous les envoyer, maintenant !!!
\n– … \u00ab\u00a0<\/p><\/blockquote>\n

\n

\u00ab\u00a0Moui mais bon, monsieur, vous comprenez bien, si votre patient n’a pas d’acc\u00e8s au Tiers Payant, c’est \u00e0 dire pas de mutuelle, la mutuelle ne peut pas vous rembourser.
\n– Salauds ! De toutes fa\u00e7ons je le sais, vous \u00eates une MAFIA, vous profitez de nous, les pauvres gens, les professionnels de sant\u00e9 qui travaillons ! JE LE SAIS !!!\u00a0\u00bb<\/p>\n

(31 d\u00e9cembre 2010. Tous les opticiens sont en panique : pour profiter de leur forfait optique, les gens passent \u00e9videmment au dernier moment se faire faire des lunettes…tout en oubliant que la mutuelle a quelques jours pour donner son accord ou pas)
\n\u00ab\u00a0O\u00f9 est mon accord de prise en charge, OU ???
\n– Vous nous l’avez fait parvenir \u00e0 quel moment, monsieur ?
\n– Je viens de vous l’envoyer !
\n– (regarde dans les mails, les fax…) En effet, vous nous l’avez envoy\u00e9 il y a moins de 2 minutes.
\n– Ah, vous voyez !
\n– En m\u00eame temps, on est pas non plus si rapides, vous venez de l’envoyer, comptez au minimum quelques heures, quoi.
\n– (hyst\u00e9rique) Ah mais NON ! \u00c7a je m’en contrefous ! C’est VOTRE boulot, c’est pour \u00e7a que JE vous paye !!!\u00a0\u00bb
\n(Certes, mais \u00e0 la limite, si c’\u00e9tait l’opticien qui payait la mutuelle pour ses clients, je pense qu’il aurait d’autres soucis \u00e0 g\u00e9rer…)<\/p>\n<\/blockquote>\n

(Les joies des dentistes, qui envoient des demandes de prises en charge \u00e9crites \u00e0 la main sur une serviette en papier.)
\n\u00ab\u00a0Mais non, l\u00e0 c’est marqu\u00e9 BRIDGE, par GRIBZO ! Mais vous \u00eates conne ma pauvre fille !
\n– Hum…passons…et le num\u00e9ro de la dent, vous avez not\u00e9 B124 c’est \u00e7a ?
\n– Bah oui. Ah, attendez…je me suis tromp\u00e9, c’\u00e9tait 46.
\n– Je pense qu’il faudra nous envoyer une demande de prise en charge avec les bonnes r\u00e9f\u00e9rences, \u00e7a sera mieux.
\n– Ah non, vous vous d\u00e9merdez, vous corrigez vous-m\u00eame, vous savez faire \u00e7a, non ?
\n– Oui, enfin c’est pas comme si l\u00e9galement on avait cette possibilit\u00e9, de plus il faut au moins mentionner le num\u00e9ro de s\u00e9curit\u00e9 sociale de la personne, ou alors son nom et pr\u00e9nom, \u00e0 la limite…
\n– Tsss…bande d’incapables ! Sombre conne ! (raccroche)\u00a0\u00bb
\n(Dommage que je n’aie pas gard\u00e9 sa demande de prise en charge en archive, quoique, \u00e7a ressemblait un peu \u00e0 \u00e7a :<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p><\/blockquote>\n

Merci, merci \u00e0 toi, heureux possesseur d’un abonnement t\u00e9l\u00e9phonique mobile :<\/strong><\/em><\/h3>\n

\u00ab\u00a0Le mod\u00e8le de votre t\u00e9l\u00e9phone est :
\na\/\u00e0 glissi\u00e8re,
\nb\/barre-type,
\nc\/\u00e0 clapet
\n– Moi j’ai un t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 clapier, madame.\u00a0\u00bb<\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u00a0Qui a choisi le mod\u00e8le de votre t\u00e9l\u00e9phone ? :
\na\/ Vous-m\u00eame
\nb\/ Un de vos parents
\nc\/ Un ami
\nd\/ Autre
\n– Autre ! Je l’ai trouv\u00e9 par terre, comme tous les autres !\u00a0\u00bb
\n– Le prix !
\n– Moyennement satisfait\u00a0\u00bb<\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u00a0A propos de votre t\u00e9l\u00e9phone, vous \u00eates :
\na\/ Satisfait
\nb\/ Tr\u00e8s satisfait
\nc\/ Insatisfait
\nd\/ Tr\u00e8s insatisfait
\n– Oui.
\n– Comment \u00e7a, oui ?
\n– Oui.
\n– Donc vous \u00eates : satisfait, m\u00e9content ?
\n– Oui.
\n– … \u00ab\u00a0<\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u00a0Quelle est votre marque de mobile pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e ?
\n– Peugeot !\u00a0\u00bb<\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u00a0Allo, mon t\u00e9l\u00e9phone marche pas.
\n– Hum, il va falloir pr\u00e9ciser : qu’est-ce qui ne fonctionne pas, madame ? Vous ne pouvez plus \u00e9mettre\/recevoir d’appels ? Internet ne fonctionne pas ? Les SMS ?
\n– Amarche pas.
\n– Hum oui, donc les appels, internet…?
\n– Y appelle pu.
\n– Donc vous ne pouvez plus \u00e9mettre d’appel. Vous pouvez toujours recevoir des appels ?
\n– Je sais pas.
\n– Bien, dans un premier temps, nous allons \u00e9teindre et rallumer votre t\u00e9l\u00e9phone mobile.
\n– Bah nan.
\n– Pourquoi donc ?
\n– Bah, je vous appelle avec.
\n– …
\n– …?
\n– Heu…donc vous m’appelez avec votre mobile. Donc vous pouvez \u00e9mettre des appels, n’est-ce pas ?
\n– Bah oui.
\n– Donc. qu’est-ce qui ne marche pas, madame ?
\n– Bah c’est hier, \u00e0 16h, y marchait pu, je sais pas pourquoi.
\n– … (une corde, piti\u00e9)\u00a0\u00bb<\/p>\n

 <\/p><\/blockquote>\n

Et toi, heureux possesseur de ce fabuleux outil de communication qu’est un ordinateur…<\/strong><\/em><\/h3>\n

\u00ab\u00a0J’ai l’anti-spasme\u00a0\u00bb<\/p>\n

 <\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u00a0Quel syst\u00e8me d’exploitation avez-vous, monsieur ?
\n– Hein ?
\n– Etes-vous sous Windows XP, Windows 2000, Windows Vista…?
\n– J’en sais rien, moi…
\n– A quoi ressemble votre barre des t\u00e2ches, en bas ?
\n– Ma quoi ?
\n– La barre tout en bas de votre \u00e9cran, avec le menu d\u00e9marrer et tout.
\n– Rhol\u00e0l\u00e0 vous m’en posez, des questions, vous…
\n– (10mn apr\u00e8s) Bon, on va red\u00e9marrer, vous allez me dire ce que vous voyez \u00e0 l’\u00e9cran. Attention, n’\u00e9teignez pas l’\u00e9cran hein !
\n– Oui oui. Bon. \u00ab\u00a0Compaq\u00a0\u00bb…y’a une barre qui progresse, heu…F2…ah \u00e7a va trop vite !
\n– Juste apr\u00e8s vous allez le voir.
\n– Ah ! Windows…attendez…l\u00e0 j’ai un logo et marqu\u00e9 \u00ab\u00a0Windows… XP !\u00a0\u00bb
\n– Bravo ! Vous \u00eates donc sur Windows XP
\n(s’en suivent alors 10 minutes particuli\u00e8rement p\u00e9nibles et laborieuses durant lesquelles on apprend \u00e0 connecter son t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 son PC pour avoir de l’internet)
\n– Super ! On a r\u00e9ussi. Une fois que vous avez termin\u00e9, n’oubliez pas de d\u00e9connecter le t\u00e9l\u00e9phone, regardez, vous avez une ic\u00f4ne qui est apparue en bas, \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de l’heure.
\n– O\u00f9 \u00e7a ?
\n– A c\u00f4t\u00e9 de l’heure, monsieur, tout en bas \u00e0 droite.
\n– (court silence, puis vois qui interpelle quelqu’un au loin) Hey, Ghislaine, Ghislaine, regarde !!! Regarde !!! On \u00e0 l’heure sur le PC !!! (madame arrive) Wha c’est g\u00e9nial !
\n– …
\n– C’est trop chouette l’informatique !
\n– Oui…oui.\u00a0\u00bb<\/p><\/blockquote>\n

\u00a0\"PEBKAC\"<\/p>\n

Mes joies de t\u00e9l\u00e9prospectrice :<\/strong><\/em><\/h3>\n

\u00ab\u00a0J’y comprends rien \u00e0 vos offres !!! Le jour o\u00f9 vous m’appellerez et que vous me direz \u00ab\u00a0Monsieur, on vous fait un rabais\u00a0\u00bb l\u00e0, j’accepterai !\u00a0\u00bb
\n(oui enfin bon c’est pas comme si c’\u00e9tait un peu<\/em> pour \u00e7a que je t’appellais, en m\u00eame temps…)<\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u00a0Vous savez ? quelle heure je peux la joindre ?
\n– D’accord\u00a0\u00bb (et raccroche)\u00a0\u00bb<\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u00a0Je prendrai une d\u00e9cision en avril.
\n-Mais pourquoi en avril ?
\n-Ben, le printemps, c’est plus propice au changement, le soleil, les oiseaux, les fleurs, \u00e7a me donne des envies tout \u00e7a\u00a0\u00bb
\n(bon ben je vous laisse hein…)<\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u00a0[…]ma soeur perd la t\u00eate alors quand \u00e7a sonne occup\u00e9 elle pense que je suis en train de mourir alors elle appelle toute la famille alors pour moi le signal d’appel c’est VITAL et puis quand j’appelle pour qu’on me le remette ils me disent \u00ab\u00a0TOUDIDOU nous allons prendre votre appel TOUDIDOU attendez attendez attendez TOUDIDOU veuillez patienter mais moi je peux pas patienter parce que peut-\u00eatre que ma soeur essaye de me joindre pendant ce temps et qu’elle est en train d’ameuter toute la famille et moi pendant ce temps l\u00e0 TOUDIDOU TOUDIDOU j’en ai marre de leurs TOUDIDOU \u00a0vous comprenez, \u00e7a ? Non parce que ma soeur si elle appelle encore, moi je suis au t\u00e9l\u00e9phone, \u00e7a va pas du tout !!!<\/p>\n

– Vous \u00eates pass\u00e9e en agence ?
\n– Mais ma pauvre fille, \u00e7a me fait SUER d’aller en agence !!!\u00a0\u00bb<\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u00a0…vos communications t\u00e9l\u00e9phoniques
\n– J’ai pas le t\u00e9l\u00e9phone\u00a0\u00bb
\n(Hum je vous appelle sur votre canal alpha, l\u00e0, s\u00fbrement. Vous devez \u00eatre en train de r\u00eaver, mouiiii…)<\/p>\n

\u00ab\u00a0Vous appellez plut\u00f4t des fixes ou plut\u00f4t des mobiles ?
\n– Oui !\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00ab\u00a0Vous appellez plut\u00f4t des fixes ou plut\u00f4t des mobiles ?
\n-Je situe mal ce que vous voulez dire\u00a0\u00bb
\n\u00ab\u00a0Le mieux pour faire des \u00e9conomies c’est de pas appeller\u00a0\u00bb
\n(ah bon ?)<\/p>\n

 <\/p>\n

Dire qu’on s’en fout avec \u00e9l\u00e9gance :
\n\u00ab\u00a0Il faut que je regarde mes factures, que je r\u00e9fl\u00e9chisse, que j’en parle \u00e0 mon mari, vous pouvez m’envoyer une brochure ?\u00a0\u00bb<\/p><\/blockquote>\n

Je vous avais parl\u00e9 dans un autre article des fameux briefings de d\u00e9but de session, vou\u00e9s \u00e0 motiver les troupes. J’ai r\u00e9ussi \u00e0 retrouver quelques archives…<\/p>\n

Le (petit) Best Of des briefs\u00a0<\/strong><\/em><\/h3>\n

Si le client vous r\u00e9pond \u00ab\u00a0Je suis mort\u00a0\u00bb Statuez en \u00ab\u00a0Personne d\u00e9c\u00e9d\u00e9e\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Si vous avez besoin de soutien, je passe derri\u00e8re vous.<\/p>\n

Il faut prendre en main son entretien et le faire vibrer.<\/p>\n

L’erreur est humaine, et je suis tr\u00e8s humain.<\/p><\/blockquote>\n

Et n’oubliez pas :<\/p>\n

\"hotlinevsreality\"<\/p>\n

 <\/p>\n

J’ai perdu mon effervescence !<\/p>\n

(heu…ton arborescence peut-\u00eatre ?)\u00a0<\/em><\/p><\/blockquote>\n

Un petit mail :<\/h3>\n

Bonjour,<\/p>\n

Nous aimerions savoir s\u2019il \u00e9tait possible de r\u00e9cup\u00e9rer un pr\u00e9cipice ou autre de retrait d\u2019un dossier effectu\u00e9 sur ***. Et plus pr\u00e9cis\u00e9ment le dossier retirer le 27\/09\/2011 \u2013 voir information ci-apr\u00e8s (…)<\/p>\n

Merci pour votre r\u00e9ponse<\/p>\n

 <\/p><\/blockquote>\n

Celui-ci est un grand classique (conversation Skype avec la team support) :<\/h3>\n
[17:13:57] elle \u00ab\u00a0va chercher le lien\u00a0\u00bb
\n[17:14:02] donc elle se l\u00e8ve de son bureau
\n[17:14:07] elle va voir son coll\u00e8gue…
\n[17:14:13] je ne sais pas comment elle va le r\u00e9cup\u00e9rer le lien
\n[17:14:21] penses-tu qu’elle va le noter dans sa main ?
\n[17:14:28] ou alors elle va l’imprimer, le photocopier
\n[17:14:43] ou alors elle va demander qu’on lui faxe la page web ?
\n[17:15:08] hum je pense qu’elle s’est perdue dans son bureau…
\n[17:15:21] ah elle revient…
\n[17:15:24] ah non…
\n[17:15:34] j’aurais d\u00fb la chronom\u00e9trer tiens
\n[17:16:16] ah
\n[17:16:25] elle a chang\u00e9 de bureau
\n[17:16:31] et elle a ramen\u00e9 un coll\u00e8gue
\n[17:16:41] qui doit sans doute avoir le lien, va savoir…
\n[17:17:24] c’est beau
\n[17:19:43] superbe<\/p><\/blockquote>\n

Celui-ci aussi :<\/h3>\n

\u00ab\u00a0Avez-vous des parenth\u00e8ses dans le nom du fichier ?
\n– Non
\n– S\u00fbre ?
\n– Non, s\u00fbre
\n– Epelez-moi le nom du fichier…
\n-blabla_blabla (date).pdf\u00a0\u00bb
\n– …\u00a0\u00bb<\/p><\/blockquote>\n

\n

\u00ab\u00a0Vous \u00eates nuls, votre logiciel ne fonctionne pas, c’est scandaleux !!!
\n– Pourriez-vous me dire \u00e0 quel moment vous bloquez ?
\n– Heu, l\u00e0, vous savez…. (truc incompr\u00e9hensible)
\n– Vous avez un message d’erreur qui appara\u00eet ?
\n– Oui on me dit que \u00e7a marche pas.
\n– Ok…on va le refaire ensemble pour voir ce qui ne va pas.
\n– Ah merde, faut que je retourne dans mon bureau rallumer mon poste alors.
\n– …\u00a0\u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/article>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Merci. Merci, chers clients, je vous aime. Oh, pas forc\u00e9ment sur le coup, la plupart d’entre vous \u00eates chiants au possible, mais avec un…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":13874,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[5],"tags":[74,145,299],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4289"}],"collection":[{"href":"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4289"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4289\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":15310,"href":"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4289\/revisions\/15310"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13874"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4289"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4289"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4289"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}