{"id":14899,"date":"2018-05-10T09:44:16","date_gmt":"2018-05-10T07:44:16","guid":{"rendered":"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/?p=14899"},"modified":"2018-12-14T10:43:38","modified_gmt":"2018-12-14T09:43:38","slug":"la-fabrique-des-monstres","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/la-fabrique-des-monstres\/","title":{"rendered":"La fabrique des monstres"},"content":{"rendered":"<article class=\"entry-content\"><figure id=\"attachment_14900\" aria-describedby=\"caption-attachment-14900\" style=\"width: 700px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/lesgribouillagesderakidd\/photos\/a.314921351955326.74227.314112218702906\/1705811859532928\/?type=3&amp;theater\"><img loading=\"lazy\" class=\"wp-image-14900\" src=\"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/32105359_1705811862866261_4677533532136931328_n.png\" alt=\"\" width=\"700\" height=\"700\" srcset=\"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/32105359_1705811862866261_4677533532136931328_n.png 960w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/32105359_1705811862866261_4677533532136931328_n-500x500.png 500w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/32105359_1705811862866261_4677533532136931328_n-250x250.png 250w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/32105359_1705811862866261_4677533532136931328_n-768x768.png 768w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/32105359_1705811862866261_4677533532136931328_n-370x370.png 370w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/32105359_1705811862866261_4677533532136931328_n-570x570.png 570w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/32105359_1705811862866261_4677533532136931328_n-770x770.png 770w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/32105359_1705811862866261_4677533532136931328_n-580x580.png 580w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-14900\" class=\"wp-caption-text\">@Rakkid<br \/>http:\/\/rakidd.fr\/<\/figcaption><\/figure>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Vendredi dernier, une jeune femme est d\u00e9c\u00e9d\u00e9e, faute de soins. (<a href=\"https:\/\/www.francetvinfo.fr\/sante\/ce-que-l-on-sait-de-l-histoire-de-naomi-musenga-morte-apres-avoir-tente-d-appeler-a-l-aide-le-samu_2743789.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Un article en parle par ici sur France Info<\/a>)<\/p>\n<p>Plusieurs autres cas ont \u00e9t\u00e9 m\u00e9diatis\u00e9s :<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.francebleu.fr\/infos\/faits-divers-justice\/comme-naomie-a-strasbourg-maxime-est-decede-a-souchez-du-manque-de-rapidite-des-secours-attend-le-1525882795\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Mort de Naomi : le m\u00eame \u00ab\u00a0calvaire\u00a0\u00bb que pour Maxime, d\u00e9c\u00e9d\u00e9 en 2008 \u00e0 Souchez (Pas-de-Calais)<\/a><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.leparisien.fr\/faits-divers\/mort-de-naomi-le-meme-mepris-que-dans-le-cas-de-thomas-ampute-a-20-ans-09-05-2018-7706208.php\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Mort de Naomi : \u00abLe m\u00eame m\u00e9pris que dans le cas de Thomas\u00bb, amput\u00e9 \u00e0 20 ans<\/a><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.marieclaire.fr\/samu-mort-sante,1264055.asp\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00ab\u00a0Ma fille de 8 ans est morte parce que le Samu avait d\u00e9cid\u00e9 qu&rsquo;elle simulait\u00a0\u00bb<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/twitter.com\/kelyagl\/status\/993282809056972801\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">T\u00e9moignage sur Twitter de L&rsquo;Enfant Terrible @kelyagl<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/twitter.com\/Sam_Hoor\/status\/993976080523546624\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">T\u00e9moignage de\u00a0SurvivingPanther<\/a><\/p>\n<p>A partir de \u00e7a, on peut en tirer deux questions :<\/p>\n<ul>\n<li>Pourquoi certaines op\u00e9ratrices du SAMU sont des monstres<\/li>\n<li>Pourquoi rechigner \u00e0 envoyer une ambulance ?<\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"color: #333399;\">La fabrique des monstres<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"color: #ff0000;\"><strong>Pr\u00e9ambule<\/strong> : le conditionnement social n&rsquo;est en aucun cas une excuse face \u00e0 un comportement cynique, inhumain et <strong>raciste<\/strong>. Je me permet d&rsquo;aborder cette actualit\u00e9 choquante \u00e0 travers un prisme plus politique, ce qui ne veut absolument pas dire que ces personnes sont excusables.<\/span><\/p>\n<p>Ces deux op\u00e9ratrices sont ignobles, on est bien d&rsquo;accord. Ignobles et racistes. On appelle \u00e7a le <a href=\"http:\/\/www.clique.tv\/le-syndrome-mediterraneen-un-stereotype-raciste-et-dangereux-pour-les-patients\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">syndrome m\u00e9diterran\u00e9en<\/a>. On ne croit pas les femmes qui meurent d&rsquo;infarctus, ni les personnes racis\u00e9es qui souffrent. La souffrance est ignor\u00e9e, d\u00e9cr\u00e9dibilis\u00e9e, on exag\u00e8re, on est hyst\u00e9riques, \u00e0 fortiori si la patiente est noire.<\/p>\n<p>Je me penche n\u00e9anmoins ici sur un sujet que je connais mieux, \u00e0 savoir les conditions de travail en centre d&rsquo;appel. L&rsquo;aspect du racisme syst\u00e9mique est bien mieux expliqu\u00e9 par d&rsquo;autres que moi (je vous r\u00e9cup\u00e8re des liens en fin d&rsquo;article).<\/p>\n<p>Le degr\u00e9 de cynisme qu&rsquo;il faut avoir pour r\u00e9pondre \u00e7a est inimaginable. Maintenant, s&rsquo;arr\u00eater au niveau individuel me semble ne pas aller au fond du probl\u00e8me. Je pense fondamentalement que certaines personnes ne devraient jamais exercer un emploi qui n\u00e9cessite \u00e9coute et empathie. Il y existe des gens cruels et sans coeur, bien s\u00fbr, mais est-ce la seule explication ?<\/p>\n<p>Dans le cas qui nous int\u00e9resse ici, ces personnes travaillent en call center. C&rsquo;est un domaine que je connais plut\u00f4t bien,\u00a0je parle ici dans \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/la-petite-voix-monocorde-du-samedi-matin\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">La petite voix monocorde du samedi matin<\/a>\u00a0\u00bb de mes ann\u00e9es en call center.<\/p>\n<p>Bosser 8h\/jour sur un plateau t\u00e9l\u00e9phonique \u00e7a peut rendre les gens comme \u00e7a, ou exacerber les tendances \u00e0 leur cruaut\u00e9. Bosser 8h par jour sur un plateau t\u00e9l\u00e9phonique, c&rsquo;est \u00eatre litt\u00e9ralement encha\u00een\u00e9-e \u00e0 un poste de travail, avec un flot de paroles en continu. 20% du temps, les \u00e9changes sont bons, 20% du temps on se fait engueuler ou insulter, le reste n&rsquo;est que routine. J&rsquo;ai connu des coll\u00e8gues ruin\u00e9es de l&rsquo;humanit\u00e9 apr\u00e8s 10, 15 ans de boulot. Des personnes qui rient de la d\u00e9tresse des autres en hotline, qui se moquent m\u00e9chamment ou qui font tout pour pousser l&rsquo;interlocuteur-ice \u00e0 bout tout en restant dans les limites du script impos\u00e9. \u00c7a m&rsquo;est arriv\u00e9.<\/p>\n<p>Le call center c&rsquo;est le royaume du passif agressif. Tout est cadr\u00e9, \u00e9cout\u00e9, les rares moments de libert\u00e9 sont ceux pass\u00e9s aux WC. Z\u00e9ro latitude, jamais.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter wp-image-14902\" src=\"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/animal-cage-fox-977951.jpg\" alt=\"\" width=\"900\" height=\"600\" srcset=\"https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/animal-cage-fox-977951.jpg 1843w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/animal-cage-fox-977951-500x333.jpg 500w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/animal-cage-fox-977951-768x512.jpg 768w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/animal-cage-fox-977951-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/animal-cage-fox-977951-370x247.jpg 370w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/animal-cage-fox-977951-270x180.jpg 270w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/animal-cage-fox-977951-570x380.jpg 570w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/animal-cage-fox-977951-770x513.jpg 770w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/animal-cage-fox-977951-1170x780.jpg 1170w, https:\/\/aucreuxdemoname.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/animal-cage-fox-977951-870x580.jpg 870w\" sizes=\"(max-width: 900px) 100vw, 900px\" \/><\/p>\n<h4>Le call center, c&rsquo;est le bout de cha\u00eene de l&rsquo;inhumanit\u00e9.<\/h4>\n<p>Hier j&rsquo;ai attendu 18mn30 pour \u00eatre mise en relation avec P\u00f4le Emploi. J&rsquo;imagine n&rsquo;importe qui apr\u00e8s 18mn30 d&rsquo;attente, l&rsquo;\u00e9nervement, l&rsquo;agacement, les soupirs, le manque de patience. Moi aussi j&rsquo;ai \u00e9t\u00e9 agac\u00e9e, mais d\u00e8s que j&rsquo;ai entendu cette voix lasse je me suis souvenue du syst\u00e8me qui pressurise tellement qu&rsquo;on en devient une machine. 50, 100, 150\u00a0 fois la m\u00eame question dans la journ\u00e9e, les m\u00eames phrases, la m\u00eame intonation, les m\u00eames r\u00e8gles \u00e0 suivre.<\/p>\n<p>Comment peut-on devenir ainsi un monstre de cynisme ?<br \/>\nJ&rsquo;en ai h\u00e9las une petite id\u00e9e. Des personnes comme \u00e7a, il y en a sur tous les plateaux. J&rsquo;ai vu des personnes fonci\u00e8rement m\u00e9chantes, des personnes inexorablement d\u00e9prim\u00e9es qui survivaient \u00e0 coup d&rsquo;alcool et de m\u00e9dicaments, des personnes qui, soudain, craquent totalement, posent leur casque et se cassent en hurlant. Des moments de craquage en call center, il y en a souvent. Parfois \u00e7a se limite \u00e0 rire entre coll\u00e8gues durant la pause d&rsquo;un client, parfois \u00e7a prend des proportions incroyables.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le manque de moyen pressurise d&rsquo;abord les salari\u00e9-e-s, contraint-e-s de faire plus avec moins, menac\u00e9-e-s en permanence par l&rsquo;\u00e9p\u00e9e de Damocl\u00e8s du ch\u00f4mage. On force alors des choix individualistes (manger, payer son loyer, finir sa journ\u00e9e sans drame) au d\u00e9triment d&rsquo;une quelconque conscience professionnelle. Il faut produire avant tout. Le c\u00f4t\u00e9 ubuesque de la situation des personnes en call center c&rsquo;est qu&rsquo;elles produisent litt\u00e9ralement du vent. Le sentiment du travail accompli est rarissime, l&rsquo;objectif premier est de limiter le temps d&rsquo;appel. C&rsquo;est la <strong>r\u00e8gle n\u00b01 : ne pas d\u00e9passer un certain temps d&rsquo;appel<\/strong>\u00a0moyen par jour. On est not\u00e9-e-s l\u00e0 dessus. On d\u00e9veloppe des strat\u00e9gies qui vont jusqu&rsquo;\u00e0 pousser l&rsquo;appelant-e \u00e0 nous raccrocher au nez.<\/p>\n<p>Si les cons\u00e9quences sont limit\u00e9es \u00e0 de l&rsquo;insatisfaction client dans le monde merveilleux des entreprises priv\u00e9es, il est criminel d&rsquo;appliquer ces modalit\u00e9s pour un service public. C&rsquo;est pourtant pr\u00e9cis\u00e9ment ce qui se passe ici.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #333399;\">Flexibilit\u00e9, ins\u00e9curit\u00e9, cruaut\u00e9<\/span><\/h3>\n<p>Faire appliquer des r\u00e8gles de productivisme \u00e0 un centre d&rsquo;appel du SAMU c&rsquo;est \u00e0 mon sens la <strong>pire chose \u00e0 faire au monde<\/strong>.<\/p>\n<p>Parce que j&rsquo;ai du mal \u00e0 croire qu&rsquo;en ces temps de r\u00e9duction budg\u00e9taire dans le syst\u00e8me de sant\u00e9 en France les plateformes d&rsquo;appel soient miraculeusement \u00e9pargn\u00e9es. Je trouve <a href=\"http:\/\/www.lemonde.fr\/sante\/article\/2018\/05\/09\/mort-de-naomi-patrick-pelloux-denonce-un-manque-de-moyens-dans-les-centres-d-appels-du-samu_5296487_1651302.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">l&rsquo;analyse faire sur Le Monde par le Dr Patrick Pelloux<\/a> assez \u00e9clairante. R\u00e9duire les budgets dans le domaine social ou sanitaire est d&rsquo;un cynisme \u00e9pouvantable. La sant\u00e9 n&rsquo;est pas un budget, il s&rsquo;agit l\u00e0 de nos vies. On ne peut pas demander \u00e0 un h\u00f4pital de faire \u00e0 l&rsquo;\u00e9conomie en s&rsquo;attendant \u00e0 ce que tout le monde rayonne de joie et de bien-\u00eatre en attendant la retraite \u00e0 75 ans.<\/p>\n<p>Alors oui, ce dialogue entre l\u2019op\u00e9ratrice et Naomi est <strong>purement insoutenable<\/strong>. Cette personne a la vie d&rsquo;une autre sur la conscience, elle doit \u00eatre punie car aucune condition de travail, aussi p\u00e9nible soit-elle, ne doit jamais primer sur la vie d&rsquo;une personne. Jamais.<\/p>\n<p>Je visualise leurs conditions de travail, et je me rends compte qu&rsquo;on fabrique des monstres, tout comme on fabrique des monstres aux urgences quand on laisse crever des personnes, tout comme on fabrique des monstres en EHPAD ou \u00e0 P\u00f4le Emploi.<\/p>\n<p>\u00c7a, \u00e0 mon sens, c&rsquo;est un des visages de la fuite en avant du syst\u00e8me, l&rsquo;incarnation de la d\u00e9shumanisation et de l&rsquo;\u00e9go\u00efsme exacerb\u00e9. Un monde o\u00f9 \u00ab\u00a0finir sa journ\u00e9e\u00a0\u00bb pr\u00e9vaut sur \u00ab\u00a0sauver une vie\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #333399;\">Pour aller plus loin :<\/span><\/h3>\n<p><a href=\"http:\/\/www.clique.tv\/le-syndrome-mediterraneen-un-stereotype-raciste-et-dangereux-pour-les-patients\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Le syndrome m\u00e9diterran\u00e9en : un st\u00e9r\u00e9otype \u00ab raciste \u00bb et \u00ab dangereux \u00bb pour les patients<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.huffingtonpost.fr\/diariatou-kebe\/moi-maman-noire-et-invisible_b_8803372.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Moi, maman noire et&#8230; invisible<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.allodocteurs.fr\/maladies\/coeur\/infarctus-arret-cardiaque\/infarctus-les-femmes-sont-moins-bien-soignees-parce-quelles-sont-hellip-des-femmes_12897.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Infarctus : les femmes sont moins bien soign\u00e9es parce qu&rsquo;elles sont\u2026 des femmes !<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/lemouvement.ong\/enquetesamu\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">L&rsquo;organisation \u00ab\u00a0Le mouvement\u00a0\u00bb r\u00e9colte des t\u00e9moignages, c&rsquo;est par ici.<\/a><\/p>\n<\/article>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>&nbsp; Vendredi dernier, une jeune femme est d\u00e9c\u00e9d\u00e9e, faute de soins. 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